Supere el No. Como negociar con personas obstinadas

Hace poco tuve la fortuna de leer un gran libro que cambió mi forma de ver las relaciones humanas. Su nombre es: Supere el no. Como negociar con personas obstinadas, de William ury. En este libro el autor describe de manera practica un conjunto de cosas que impiden llegar a la resolución de un conflicto y brinda una serie de acciones concretas que pueden llevarse a cabo para superar cada uno de estos obstáculos.

Considero que se trata de un tema importante porque todos los días de la vida tenemos que negociar. Esta no es una labor reservada exclusivamente para los diplomáticos, gerentes o personas que posean un gran poder. Desde que nos levantamos hasta que vamos a la cama negociamos. Cuando un  hijo quiere salir hasta tarde y sus padres no están de acuerdo, cuando el esposo quiere cambiar de carro y la esposa piensa que no es el momento, cuando los jefes establecen un aumento salarial que un empleado considera inadecuado, cuando necesitamos resolver un conflicto con un compañero de trabajo. La negociación hace parte importante de nuestras vidas y saber hacerlo puede marcar la diferencia entre llegar muy lejos o quedarse estancado en un mismo lugar.

La metodología llamada "Solución conjunta de problemas" es interesante porque parte del hecho de que ambas partes pueden ganar. No es necesario que exista un perdedor.

¿Que obstáculos impiden lograr un buen acuerdo?

• La reacción propia

Habla con ira y pronunciarás el mejor de los discursos que siempre lamentarás. Ambrosse bierce

Toda negociación estará centrada siempre en reducir la gran diferencia de percepción que existe entre las partes. Tales diferencias con frecuencia pueden conducir a ataques personales que sin control respondemos. El inconveniente con esto es que se inicia un circulo de acción-reacción en el cual el problema que inicialmente se pretendía resolver se disuelve entre los insultos y malas actitudes.

• La emoción del otro

La confianza ha de darnos la paz. No basta la buena fe, es preciso mostrarla, porque los hombres siempre ven y pocas veces piensan. Simón bolívar

Los seres humanos sentimos temor a lo desconocido. Cuando estamos comprando un carro usado lo primero que pensamos es: ¿Habrá sido chocado y no me están diciendo toda la verdad? o, este producto está extrañamente barato ¿Será de mala calidad?. Esta desconfianza con frecuencia deriva en una serie de sensaciones como la rabia, desesperación o impotencia para manejar la situación y es natural que la reacción a estos sentimientos sea sentar una barrera impenetrable que le impida al otro cruzar.

• La posición del otro

Mucho más que los intereses es el orgullo quien nos divide. Auguste comte

Lo normal es que una discusión inicie con el fin de solucionar un problema pero termine convirtiéndose en una guerra de egos donde lo que finalmente importa es hacer alarde del poder y no ceder ante las ideas del otro dado que podría verse como una posición de debilidad.

• El descontento del otro

En la vida, la mitad es deseo, y la otra mitad, descontento. Dossi, Carlo

Si su oponente no ve beneficio alguno en la propuesta que usted le hace no podrá llegar a un acuerdo.

• El poder del otro

El mejor general es el que nunca se deja arrastrar a la batalla Sun Tzu

Normalmente las personas se ven como triunfadores de una negociación cuando el otro pierde y no dudan en usar su poder para arrodillar al otro. Piense por ejemplo en un productor agrícola que le vende sus productos a las grandes superficies. El gerente del almacén le dice: "Le voy a pagar el kilo a 1000 pesos y necesito que usted me entregue el producto en la bodega sin costo adicional, también requiero que si en una semana no vendo todo el producto usted me reciba el excedente y me devuelva el dinero". El productor ante el riesgo de no vender sus productos porque no tiene mas clientes acepta el trato pero se siente decepcionado.

¿Como superar los obstáculos?

La reacción propia, la emoción del otro, la posición del otro, el descontento del otro y el poder del otro no son mas que una serie obstáculos que debemos superar con el fin de llegar a un acuerdo. ¿Como superarlos?. En la siguiente tabla se presentan una serie de técnicas muy útiles aunque en ultima instancia todo depende su habilidad para identificar cuando usted o su oponente están cayendo en alguna de las situaciones mencionadas.

Obstáculo	Táctica
La reacción propia	Suba al balcón: Visualice el problema desde afuera y no lo tome como un asunto personal. Sienta lástima por su oponente. Piense: “Pobre, se siente tan frustrado que necesita gritar para desahogarse” Identifique el juego del otro. Puede que la otra persona actúe así para intimidarlo y hacerlo vacilar de modo que usted no tome tan buenas decisiones. Conozca sus propios puntos vulnerables y los del otro. Esto le permitirá prepararse para que no lo ataquen y utilizar las vulnerabilidades del otro a su favor. No responda a la ligera: Tómese su tiempo para pensar en calma, cuente de 1 a 10 antes de responder. Repita la cinta. Ejemplo: “Déjeme ver si entiendo, lo que usted quiere decir es…”. Esto le dará tiempo para pensar. Solicite una pausa: Invite a tomar un café, diga que debe hacer una llamada o cualquier otra excusa que le permita salir del lugar y darse tiempo de pensar. No se apresure a tomar una decisión
La emoción del otro	No discuta. No tiene sentido intentar razonar con una persona iracunda que no quiere escuchar. Finja que está de acuerdo con el otro de modo que gane tiempo para pensar y combatirlo. “Tienes toda la razón pero la verdad es que…” Antes de atacar el problema desarme a su oponente. Suba usted al balcón y ayúdelo a él a subir. Haga lo contrario de lo que la otra persona espera que usted haga. Ejemplo: "Si lo atacan, no lo ataque, finja que no pasó nada." Póngase del lado de su oponente: Escúchelo, reconozca sus puntos de vista y acceda a ciertas cosas que no impliquen mucho para usted. Escuche activamente y muéstrele al otro que lo escuchó. Mientras el otro habla no piense en lo siguiente que usted va a decir y cuando la persona termine de hablar pregúntele si tiene algo por agregar. Parafrasee lo que dijo el otro. Esto demuestra que lo está escuchando. Para reconocer el punto de vista del otro puede utilizar las siguientes frases: “Entiendo cómo ve usted las cosas”, “En esto tiene toda la razón”, “Comprendo lo que dice”, “Si yo estuviera en su situación también vería las cosas así”. Reconozca las emociones del otro. Ejemplo: “A mí también me daría ira” Ofrezca disculpas: Reconocer cuando defraudó al otro es la mejor forma de reconocer su punto de vista. Ejemplo: "Lamento que esté descontento ¿Qué puedo hacer por usted?" Acceda en ciertas cosas con las que ambas partes estén de acuerdo. Busque la manera de pronunciar “SI” muchas veces dentro de la conversación. Ejemplo: “Sí, tiene razón”, “sí, estoy de acuerdo”. Esto transforma la conversación antagónica en algo positivo. Reconozca la autoridad e idoneidad del otro. Ejemplo: “Usted es el jefe”, “Yo reconozco y respeto su autoridad”. Exprese su opinión: Ambos pueden tener la razón. Ejemplo: “Entiendo que piense así por la experiencia que ha tenido pero mi experiencia ha sido distinta.” No diga “Pero”, diga “Si”. Ejemplo: "Si le dicen que el precio es muy alto, responda. Si es cierto y lo que consigue con eso es mayor calidad." Describa el impacto que un hecho tiene sobre usted. Afirme con “Yo”, no con “Usted”. Ejemplo: No diga, “Pienso que rompiste tu promesa”, en vez de eso diga “Me siento afectado de esta manera por la situación x”. TAN IMPORTANTES SON LOS HECHOS COMO LA PERCEPCIÓN QUE TIENE EL OTRO DE ESOS HECHOS.
La posición del otro	Trate a su oponente como un compañero en lugar de rechazar lo que dice. Ejemplo: “Muy interesante, ¿Por qué cree eso?”, “Ayúdeme a entender el problema que tiene”. De esta forma centra la atención del otro en los intereses que tiene y no en sus ansias de tener la razón. Formule preguntas encaminadas a solucionar el problema. Ejemplo: “¿Por qué desea eso”, “¿cuál es el problema?”, “Cuáles son sus intereses?”, “¿Por qué no?”, "¿Qué tal si?". Proponga alternativas para solucionar el problema. Primero invente y luego critique pues la critica acaba con la creatividad. Pídale consejo al otro. Ejemplo: "¿Qué me sugiere que yo haga?" Ayúdale a descubrir las razones por sí mismo. Ejemplo: "¿Por qué cree que eso es justo, acaso la competencia se lo da gratis?." “LAS RAZONES QUE UNA PERSONA DESCUBRE POR SI MISMA SON MAS CONVINCENTES QUE LAS QUE DESCUBREN OTROS." Blaise pascal” Haga preguntas abiertas. Su pregunta debe obligar al oponente a pensar.
El descontento del otro	Las siguientes situaciones podrían generar desinterés en el otro: No fue idea de él. No satisface sus intereses Tiene temor a quedar mal Es mucha información y muy poco tiempo para analizarla y tomar una decisión. Su objetivo es superar estos obstáculos y convencerlos. lo siguiente puede ayudar: Ofrézcale una opción a su oponente. ”DIME Y QUIZÁS ESCUCHE, ENSÉÑAME Y QUIZÁS APRENDA, HAZME TOMAR PARTE Y LO HARÉ”. No lo presione a tomar una decisión. Trate de atraerlo a la posición en la que usted se encuentre. Incluya a su oponente. Pídale ideas y aprovéchelas. Ejemplo: “Sobre la idea suya que tal si?”, “Se me ocurrió esto cuando usted mencionó aquello” "AL PRINCIPIO DE LA CONVERSACIÓN ESTABA DE ACUERDO CONMIGO Y AL FINAL ERA YO EL QUE ESTABA DE ACUERDO CON EL." Pídale crítica constructiva. Ejemplo: “Que intereses suyos no satisface esta propuesta?”, “¿En qué sentido no se ajusta?”
El poder del otro	..........

¿Como llegar al acuerdo?

Aunque se tengan claros los elementos que interfieren con el logro del acuerdo, y cada una de las tácticas que le pueden ayudar a superarlos, es importante que usted se prepare y trace el camino hacia el acuerdo. Los siguientes pasos suelen ayudar en este tema.

Intereses

• Descifre cuales son realmente sus intereses. Pregúntese:  ¿Por que quiero esto?, ¿que problema estoy tratando de resolver?
• Priorice sus intereses.
• Descifre los intereses del otro. Póngase en sus zapatos y pregúntese que quisiera usted si estuviera en su posición, hable con otras personas que conozcan a su oponente y recolecte información que le ayude en este paso.

Opciones

• Defina opciones que satisfagan ambas partes
• Mientras mas opciones tenga será mucho mejor.

las opciones no generan un compromiso. Tómelo mas como una lluvia de ideas orientada a generar alternativas de solución al problema cuya conveniencia será establecida por los actores de la negociación.

Normas

Las normas son reglas que regirán a la negociación. Son cosas que parecen justas para ambas partes. Ejemplo: "El valor que tiene un determinado producto en el mercado", o "El  salario que pagan en promedio en el mercado para un cargo determinado."

• Establezca normas. Es mejor partir de una norma como referencia para defender una posición que simplemente decir: "Eso es lo que nosotros cobramos y punto".

Alternativas

Tenga alternativas que le permitan a usted lograr un beneficio sin contar con la aprobación del otro. A esto se le conoce como MAPAN. Ejemplo: "Si está negociando un aumento salarial con su jefe, su MAPAN puede ser conseguir un empleo en otra empresa."

• Identifique su MAPAN
• Piense si realmente quiere negociar. Su MAPAN puede ser una mejor opción.
• Identifique el MAPAN del otro

Propuesta

• Escoja una opción que satisfaga a ambas partes mejor que su MAPAN
• Pida mas de lo que espera obtener
• Planee una retirada. Acepte algo aunque sea un poco mejor que su MAPAN en caso de fallar.
• Utilice su MAPAN si ninguna opción es mejor que este.
• No haga concesiones sin medida con la ilusión de obtener algo mejor la próxima vez. APACIGUADOR ES QUIEN CREE QUE DÁNDOLE TROZOS DE CARNE A UN TIGRE, ESTE SE VOLVERÁ VEGETARIANO.

No basta con seguir los pasos planteados en este post en el estricto orden. Usted podría estar llegando al acuerdo después de que aceptaran una propuesta y enfrentarse nuevamente con una sensación de insatisfacción por parte de su oponente por lo tanto su habilidad para manejar cada situación es vital para llegar al objetivo. LO IMPORTANTE NO ES SEGUIR EL PLAN, SINO TOMAR LAS DECISIONES CORRECTAS EN EL MOMENTO ADECUADO.